Apple estudió despedir a unos 5.000 empleados de AppleCare, su servicio de atención al cliente, y cubrir parte de su trabajo con agentes de IA por teléfono y por web. Lo ha contado Mark Gurman en Bloomberg este 29 de septiembre, y el matiz está en el final: Apple ha aparcado el plan de forma indefinida y, según el reportaje, ahora mismo no busca dar ese paso.
Es información de Bloomberg a partir de fuentes internas. Apple no lo ha anunciado ni lo ha confirmado en público. Pero Gurman es el periodista que mejor conoce la casa, y el dato llega dentro de un reportaje más grande sobre cómo quiere cambiar la empresa su nuevo consejero delegado, John Ternus.
Puntos clave
- 5.000 puestos de AppleCare estuvieron sobre la mesa en los últimos meses. La idea era que agentes de IA en teléfono y web asumieran parte de sus tareas.
- Plan congelado sin fecha. Apple no está "actualmente" buscando hacer ese recorte, según Bloomberg. 9to5Mac sitúa la decisión de pararlo durante el verano.
- La IA ya contesta el teléfono. Desde agosto, quien llama al soporte de Apple en Estados Unidos y Canadá habla primero con un asistente de IA generativa, según MacRumors.
- Otros recortes sí siguen: Apple ha despedido en las dos últimas semanas a varios responsables de programa de ingeniería de hardware, entre ellos una media docena de directores.
Qué estaba sobre la mesa en AppleCare
AppleCare es el nombre que Apple da a su soporte técnico y a sus planes de garantía ampliada. Detrás hay miles de asesores que atienden llamadas y chats: desde "no me carga el iPhone" hasta una reparación que hay que tramitar.
Según Gurman, Apple llegó a creer que agentes de IA podían hacerse cargo de parte de ese trabajo por teléfono y por web. Con esa premisa se planteó el despido de unas 5.000 personas. El propio Gurman lo resumió en X en una frase: Apple planeó y luego canceló un despido masivo de unos 5.000 empleados de AppleCare en los últimos meses.
El reportaje no explica por qué se frenó. Tampoco da el total de la plantilla de soporte, así que no sabemos qué porcentaje representaban esos 5.000. Lo que sí sabemos es que la pieza tecnológica ya está en marcha.
La IA ya atiende el 1-800-APL-CARE
En agosto, MacRumors contó que las llamadas al número de AppleCare en Estados Unidos y Canadá (el 1-800-APL-CARE) pasan ahora por un asistente de soporte con IA generativa. Apple ya tenía una operadora automática básica en muchas de sus líneas. Esta es otra cosa: un bot que responde preguntas y da instrucciones paso a paso para arreglar problemas con los productos de la marca.
Hay un detalle importante. El asistente puede pasar la llamada a un asesor humano si no sabe contestar, o si el cliente pide hablar con una persona. Es el esquema clásico de la IA de primera línea: filtra lo repetitivo y deriva lo complicado.
Con esa pieza funcionando, la tentación de recortar la plantilla que hay detrás se entiende. Si el bot resuelve una parte de las llamadas, sobran asesores. Esa era la cuenta. Apple la hizo y, de momento, ha decidido no ejecutarla.
El plan de Ternus: más rápido y con menos capas
El dato de AppleCare va dentro de un reportaje más amplio sobre el cambio que prepara Ternus, que antes dirigía la ingeniería de hardware. Según Bloomberg, quiere una Apple que lance productos más a menudo, que sea más experimental y que no dependa tanto de los dos grandes momentos del año (primavera y septiembre). La razón que da, según el reportaje, es que en la era de la IA hace falta ir más rápido para seguir siendo competitivo.
Para eso quiere una organización más ligera y más centrada en ingeniería. Eso incluye quitar mandos intermedios que separan a los ingenieros de la alta dirección. Y ya ha empezado:
- En las dos últimas semanas, el área de ingeniería de hardware ha prescindido de varios EPM (engineering program managers, los responsables de coordinar plazos y trabajo entre equipos). Bloomberg dice que esos puestos han sido centrales en el desarrollo de producto de Apple durante décadas.
- Entre los afectados hay una media docena de directores, uno de los niveles más altos de la empresa. Tienen unas semanas para encontrar otro puesto dentro de Apple. Quien no lo consiga saldrá a finales de año.
- Estos cortes llegan después de los despidos en los equipos de Siri y Vision Pro, que Bloomberg adelantó en agosto.
Ternus, de 51 años, lleva tiempo defendiendo esta idea. Cuando dirigía hardware, según Bloomberg, enseñó en una reunión con toda la plantilla una gráfica con el crecimiento anual de empleados y dijo que Apple debería contratar menos, pedir más a los ingenieros que ya tiene y hacer más con menos gente.
La otra pata del plan es el dinero. Ternus, Eddy Cue (responsable de servicios) y el director financiero Kevan Parekh han hablado de lanzar servicios nuevos y de sacar más ingresos de los productos que Apple ya vende. Una fuente describe el ambiente interno con una palabra: "frenético".
Por qué Apple ha pisado el freno con el soporte
Aquí entramos en lo que no dice el reportaje, así que lo marco como lectura mía. Lo que sí está escrito es que Apple ha frenado los 5.000 despidos de soporte y ha seguido adelante con los recortes de mandos en ingeniería. Distinta vara para distintos puestos.
El soporte de Apple es parte de lo que el cliente paga. Mucha gente compra AppleCare precisamente para poder llamar y que le atienda alguien que sabe. Cambiar a esas personas por un bot de golpe es arriesgar la experiencia en el punto donde el cliente ya llega enfadado.
Otras empresas ya han pasado por esta curva. Klarna presumió en 2024 de que su asistente de IA hacía el trabajo equivalente a 700 agentes, y en 2025 su consejero delegado reconoció que la calidad se había resentido y volvió a contratar personas para atención al cliente. Salesforce, en cambio, recortó unos 4.000 puestos de soporte en 2025 apoyándose en sus agentes de IA. La pregunta sigue abierta y Apple, por ahora, ha elegido esperar.
Por qué importa
Si tienes un equipo de atención al cliente, esta noticia es un buen espejo. Apple tiene el bot ya contestando el teléfono y el dinero para hacer el recorte que quiera, y aun así ha parado antes de despedir.
La lección práctica es de orden. Primero se pone la IA delante, con salida fácil a una persona, y se mide cuántas conversaciones resuelve de verdad sin que el cliente vuelva a llamar. Luego se decide cuánta gente hace falta detrás. Al revés, recortas con una cifra teórica y descubres el coste en las reseñas.
Lo que queda por ver es si Apple vuelve sobre los despidos o si simplemente deja de contratar para AppleCare y reduce la plantilla por goteo. MacRumors lo deja como pregunta abierta. Yo apostaría por lo segundo: es lo mismo, pero no sale en Bloomberg.
Fuente original: Bloomberg
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